为了及时接听用户心声，保证质量方针的落实，提高服务响应速度和效率，为了使用户在实际操作过程中遇到的任何故障或疑难问题都能得到最及时有效的解决，我公司严格按照ISO标准成立了专业的售后服务队伍——客户服务部。用户的所有服务请求都将得到客户服务部的第一响应。客户服务部是我们为客户提供售后技术支持和服务的专职部门群体，经验丰富、结构合理而精干，大部分工程师从事多年的技术支持服务，包括多名通过联想、IBM、Cisco、华为、微软、HP、UPS、精密空调专业认证的工程师。同时用户如对工程师的服务不满，可向客户服务部的主管进行投诉。

我们的团队结构如下：

¨         部门经理：

n        组织客户工程师向顾客提供设备维护等售后服务工作； n        负责处理顾客投诉的有关工作，确保顾客投诉得到妥善的处理； n        加强对客户服务工作的管理，提升公司的形象。 n        组织客户服务工程师进行学习，保证技术水平和服务质量的提高。

¨         协调员：

n        在用户、销售人员与本部门之间起沟通作用。 n        记录用户故障信息，并定时加以汇总。 n        负责对售后服务记录的统计、汇总、存档。

¨         客服工程师：

n        为用户提供快速、有效的售后服务，确保用户系统的性能优越和关键业务的持续、稳定的运作。 n        负责设备进入维护期后的诊断排错、咨询、上门服务，如不能及时解决，将问题提升至系统集成部或经销商、厂商； n        我公司拥有施耐德MGE UPS工程师、精密空调工程师、网络工程师、CCNP、CCDA、CCNA、MCSE、HP Server工程师、AMP产品工程师等大批专业技术人才。

    
Ⅰ、客户服务流程概要


客户服务部工程师和专家根据客户不同时期的需求组成不同的支持小组，运用先进的设施和管理手段确保及时解决客户的问题。一旦不能使客户满意或遇到无法解决的问题，我公司将根据故障级别高低向厂商上报，并从厂商技术支持中心获得技术支持。


 


同时，客户服务部还专门建立了一套简洁、明了，又能使用户与工程师及时沟通的服务流水线。这一服务流程可以概括为：


 


第一步 客户申请开CASE


¨       客户如果遇到故障，可以在7*24小时的时间通过以下方式寻求我公司的技术支持服务：


1、热线电话（020-87681086）；


2、向客户服务中心发送电子邮件（Service@orlan.net.cn）；


3、发传真（020-87681011）。


 


第二步 建立CASE


¨       报修信息由专门收取客户信息的协调员接收，协调员收集报修者的联系方式，记录下故障描述、故障所涉及到的技术，判断用户设备的保修期，确认故障等级，选择正确的服务方式，记录于《客户保修记录》，建立一个新CASE。


¨       客服部经理研究信息，为新CASE指定级别，分析用户状态和行业情况，将维修指令下达专门负责该行业和业务的客户服务工程师。开出售后服务单，并指派对相关技术最为熟悉、类似案例经验丰富的工程师对用户进行服务。


 


第三步 CASE的处理


¨       客户服务工程师将在以最快的速度与客户取得联系，并接手处理CASE。


¨       客户服务工程师根据《售后服务记录》中的“客户资料”认真诊断故障，判断用户设备的保修期，并根据客户事先指定的联系方式（电子邮件或者电话）及时联系，明确解决方案，选择正确的服务方式。同时根据情况，更改CASE的处理状态，或上报客户服务部经理更改CASE优先级。


¨       我公司也有自己模拟故障环境的实验室(Lab)，以方便工程师处理CASE，从CASE产生到结束的整个过程中，客服工程师与协调员都将不间断的保持与客户的联系。若CASE不能得到我公司工程师的解决，协调员将其上报给厂商，用户将享受厂商的技术支持。


¨       工程师进行电话支持、备件更换(Spare Parts)或提供现场服务，并在礼仪、行为规范、着装、言行沟通等方面严格遵守我公司的《服务人员规范》。


 


如客服工程师在非工作时间接到客户有关网络故障的电话，且网络故障较为严重或紧急的，会在第一时间内解决故障（电话远程诊断解决或提供现场服务）并建立CASE，然后向客户服务部经理汇报。


一旦客户在我公司客户服务中心开CASE，就将在系统内有一套完整的时间跟踪记录，如果超时就逐级上报，便于客户CASE得到最及时的处理。


 


第四步 CASE的关闭


设备如期修复，客户服务工程师通知相关项目/客户负责人，并将记录上交协调员。


当客户网络故障经过我公司客户服务部高级技术工程师处理后仍然无法解决，将由高级技术工程师负责向厂商客户服务支持中心开CASE，寻求厂商的技术支持，同时把厂商客户服务号码提供客户以便查询。客户服务工程师将与客户经常保持联络，尽快的解决故障，将CASE结束。


 


上述流程均严格记录在《售后服务记录》中备案。


CASE关闭后，客户服务部经理将安排人员对客户本次服务的满意度进行调查。每季度结束，公司客户服务部经理和质量管理部都会对用户进行全面回访，搜集用户意见和建议，及时发现工作缺漏并加以改进，保证工作质量的提高。


整个CASE处理过程都将受到客户服务经理和公司质量管理部的监督和管理。


 


Ⅱ、故障处理概要


我公司为客户的故障设立如下四种级别。


 一级故障（Priority 1）：


现有系统停止运行或系统宕机，对最终用户的业务运作有严重影响。


处理方法：接到电话请求后，客户服务部应在30分钟内响应，同时热线服务人员不得主动挂断电话（也就是说，只有用户方的技术人员要求挂断电话才可以中断技术指导工作），直到问题得到解决或解答为止。对不能立即解决的问题在下述三种情形下，可暂时中断电话，但技术人员必须立即予以记录、呈报、跟踪或派专人前往现场。


 


Ø        用户需要对故障予以进一步诊断而暂时中断通话，随后热线技术服务人员必须主动电话联系，以便确定原因、排除故障或进一步热线帮助。


Ø        用户通过咨询已将故障排除，服务人员可暂时中断电话。但中断后十二小时内需再主动确认一次。


Ø        热线服务无法解决，热线通知用户何时、何人、何种交通方式派人到现场。


Ø        客户服务工程师接到通知后在3小时内赶赴现场处理故障（24小时不间断直至故障解决为止），4小时内解决故障。如故障不能解决，我公司提供不低于故障设备配置的机器，尽可能的保证客户系统不间断运行。


2. 二级故障（Priority 2）：


系统性能严重下降，或系统性能明显下降，使最终用户业务运作受到较严重的影响。


处理方法同一级故障。


3. 三级故障（Priority 3）：


系统的操作性能受损或性能下降，或服务器部分性能下降，但大部分业务可运作。


处理方法：接到服务请求后，在24小时内指导用户判断故障，并指导故障恢复。


4. 四级故障（Priority 4）：


需要在配置方面作调整，或重新设置等，对业务运作几乎没有影响。


处理方法：接到服务请求后，在24小时内答复，热线服务人员首先指导网管参数的优化或调整。在用户许可的情况下，可直接予以远程调整。


5．现场支持


热线服务无法解决的硬件或软件故障，均需30分钟内做出响应，决定是否派人前往现场。客服工程师在2小时内抵达用户现场。


III、服务质量调查


为了监督客户UPS系统和电池监控系统客户服务中心的工作质量，调查客户对本公司产品和服务的满意度，同时更好地与客户进行交流，根据调查结果改进质量管理体系，我公司充分利用公司的质量管理部，定期配合客户服务部进行客户满意度调查。

                                                                                                                                            【返回】